Apple 新危機… 消費者:”到Apple Store像到DMV一樣痛苦跟折磨”

| March 14, 2018 | 0 Comments

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Apple 已故創辦人Steve Job希望他的Apple Store能跟一般的傳統零售商不同,以時尚風格與簡約美學將Apple Store與其他競爭者區隔開。多年來,Apple的投資都有得到回報。

 

在2017年,eMarketer and CoStar的資料顯示,Apple Store每平方英呎可以賺進令人咋舌的$5,546,儘管比2012年的每平方英呎$6,050下降,但仍是零售業界第一名的成績。

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不過,若是最近你探訪了任何一家Apple Store,你可能會發現,逛Apple Store的經驗可能已經不再那麼美好。甚至,有些消費者已經把逛Apple Store或到Apple Store報修裝置的經驗比擬為到DMV的折磨。

 

媒體Business Insider的科技記者Avery Hartmans最近才到紐約市的一間Apple Store,她表示那是個混亂、如同地獄的場面。

 

她表示,整間店擁擠不堪,也看不出來哪個員工是可以提供幫助、哪個員工是在忙的。若是沒有預約,基本上不可能在Genius Bar得到幫助;但若是要預約,可能要到好幾天後才有個開放的時段。

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這並不只是單一個案,近幾個月在社群媒體上抱怨Apple Store的評論與貼文如同洪水一般。

 

而消費者並不是唯一注意到這個問題的人。有名Apple Store的員工在2017年11月告訴Business Insider的科技記者Kif Leswing,表示顧客太多是現在Apple Store的大問題,而Apple目前的客服模式已經不再適用於這樣的狀況。

 

該名在美國中西部的小Apple Store的”Apple Genius”表示::”我從8年前開始服務開始,本店就沒辦法跟上客流量。因為太擠了,我可能根本沒辦法走,在聖誕節期間,大家基本沒辦法動。”

 

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消費者最大的抱怨集中在店裡太多人與等待時間。許多人都抱怨只是要一個簡單的服務,卻可能要等上個把小時,甚至還會有店員因為太忙不小心讓客人失去原有預約時段的事。失去耐性的消費者自然也無心欣賞Apple Store的美學,有些人也質疑Apple是不是把美學標準放在客人真正的需要前面了。

 

Hartmans在她一月的一篇報導寫道:”我了解Apple想要有間可以讓消費者自由流出、流入或聚集,如同城鎮廣場的店面。不過有時候讓大家排隊會讓事情簡單點。至少從一個消費者觀點,你會知道你該在哪裡。”這對一個以形象與審美為最高珍視標準的企業,這可能會是個致命的問題。

 

在2016年,Apple的零售部主管Angela Ahrendts表示公司想要開一個”如同城鎮廣場,如同聚會所的場所。”Ahrendts說:”我們希望你能在Apple遇見他人,看看發生什麼事情。”

 

不過對一些人來說,Apple Store已經變成一個帶給人挫折感的地方,而不是遇見別人、聊聊天的交誼場所。目前,Apple已經翻修了全美的一些店面,希望能達到這個”城鎮廣場”的目標。

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這些翻修後的店面將會更大,應該能紓解店面過度擁擠的問題。同時Apple也將推出”Genius Grove”的新方法,也就是在店內專門推出一個區塊聚焦於修復與幫助顧客,此外也不會有排隊動線的涉入。

 

 

資料來源:Business Insider


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